Говорим с ветеринарными клиниками «ВетМэн» из Челябинска. Их две, одна работает круглосуточно.
Спикеры:
- Есен Джапаров — основатель и главный врач.
- Валентина Зорка — управляющая филиалом.
В выпуске:
- с какой суммы стартовала первая клиника и откуда были деньги;
- зачем открывать вторую клинику и забирает ли она клиентов у первой;
- окупается ли ночь в формате 24/7;
- как в клинике появился управляющий и что делегирует ему врач-собственник;
- где брать врачей, как удерживать и что делать с выгоранием;
- средний чек, оплата сотрудников, стоимость открытия и срок окупаемости;
- откуда приходят клиенты и сколько стоит привлечь одного;
- как повлияли санкции и уход западных брендов;
- почему клиники закрываются и о чём в этом бизнесе не принято говорить.
- и другие вопросы и темы по работе ветклиники.
Плюс блиц: лучшее оборудование за свои деньги, самая бесполезная инвестиция и качество хорошего врача в одном слове.
Выпуск для владельцев и управляющих ветклиник, врачей, которые думают о своей клинике, и всех, кто строит бизнес в ветеринарии.
Контакты клиники:
📍 Челябинск, ул. Университетская набережная 52 и Карла Либкнехта 1
🐾 vetman74.ru
🎮 Игра VETMAN FOREVER
Клиника «ВетМэн» работает круглосуточно, но сегодня особая ночь.
На город напали клещи-злодеи, а злобный вирус вышел на охоту на домашних питомцев.
Помогите герою и его команде одолеть злодеев и спасти животных! Побеждайте с телефона и ПК.
Как открывалась первая клиника ВетМэн
Два миллиона рублей, отложенные с зарплаты стажёра в ветеринарной школе Тулузы, стали всем стартовым бюджетом августа 2020 года. Ни рекламы, ни команды, ни второго врача. Кабинет специалиста, в котором Есен Джапаров работал сам.
За пять лет из этого выросла сеть «ВетМэн»: две клиники в Челябинске, одна круглосуточная, 21 человек в штате. Первая окупилась за 10–12 месяцев. Повторить тот же путь сегодня стоило бы 15–20 миллионов.
Есен и Валентина Зорка, управляющая филиалом на Университетской набережной, разобрали бизнес по частям. Как считают ночную смену. Где клиника недозарабатывает прямо сейчас. Почему администратора найти сложнее, чем врача. И что из маркетинга сработало, а что не дало ничего.
Французский за полгода ради одной практики
Документы в ветеринарный вуз в Троицке за Есена подали родители. Без его ведома.
Он протестовал как мог: выбрал не ветеринарию, а ветеринарно-санитарную экспертизу, лишь бы не идти туда, куда его определили. На первом курсе перевёлся. Ветеринария оказалась его делом, но признать это он смог не сразу.
Перелом случился на практике после третьего курса, в 2014 году. Практику полагалось выбирать самому, и Есен искал не место для галочки, а такое, после которого он точно скажет себе: да, я согласен работать ветеринарным врачом. Преподаватель кафедры иностранных языков обмолвилась, что через год в вуз приедут французы отбирать студентов на стажировку. Этого хватило. Следующие шесть месяцев он учил французский с нуля.
Через полгода французы приехали. На собеседовании сидели двое иностранцев и переводчик на всякий случай. Переводчик не понадобился, а недели через три пришло письмо с приглашением.
Тулуза и клиника на 800 человек
Первая стажировка прошла на сельхозпредприятии с крупным рогатым скотом. Она и стала трамплином: дальше был кампус ветеринарной школы в Тулузе.
Клиника там размером со среднюю городскую поликлинику, штат 700–800 человек. Есен работал в разных отделениях, начиная с приёмного, где идёт первичный поток. Там он впервые увидел вживую, как работают КТ и МРТ для домашних животных, как делают эндоскопию, как оперируют на том уровне, о котором в России тогда читали в переводных статьях.
«Тот опыт бесценен. Я получал информацию, которую нам на конференциях трактуют из статей, напрямую». — Есен Джапаров
В 2017 году он сдал вступительные экзамены на годичную специализацию по микрохирургии, причём на бюджетное место. Съездить не получилось: отказали в визе. Вместо учёбы он продолжил ездить на стажировки по три месяца в 2017 и 2018 годах. Два года во Франции суммарно.
Отдельное впечатление оставила сама система подготовки. Распределение по специализации начинается со второго курса, и оно жёсткое: продуктивные животные, лошади, мелкие домашние, экзоты и зоопарковые. Выбрал собак и кошек все оставшиеся шесть лет изучаешь только их. Плюс два года интернатуры сверху. В кампусе стоят четыре отдельные клиники под каждое направление, и студенты живут в режиме «неделя лекций, неделя в клинике». Лекции читают не те, кто пишет диссертации. Преподают практикующие врачи, которых школа собирает со всего мира, и учат они бесплатно.
Эта картинка потом определила, как Есен нанимает людей у себя.
«Приходят на должность врача: “Когда закончил?” — “Месяц назад”. — “Практика есть?” — “Нет”. Так не получится. Это не проблема студента, это проблема образования в целом». — Есен Джапаров
Выпускника французской школы он взял бы врачом сразу, без стажировки: восемь лет практики под руководством сильных клиницистов дают навык, который не надо проверять на входе.
2020 год: клиника из несогласия
Первая клиника открылась в августе 2020 года и мало походила на клинику. Скорее кабинет специалиста: чтобы запустить полноценную площадку с тремя-четырьмя врачами, нужны деньги и время, а у Есена не было ни того, ни другого.
«Не было ни времени, ни инвестиций. Было только желание. Я был не согласен с политикой клиники, в которой работал, и решил основать что-то своё». — Есен Джапаров
Деньги нашлись те самые, французские. Два миллиона, отложенные за годы стажировок.
Челябинск для такого запуска подходил лучше, чем кажется со стороны. Регион платёжеспособный: металлургия, заводы, зарплаты, которых хватает на содержание одного-двух питомцев. Есть и прямой индикатор спроса. В 2ГИС по запросу «ветеринарная клиника» город выдаёт 90–100 организаций, и по оценке Есена ни один сопоставимый по населению город такой плотности не даёт. Столько клиник не выживет там, где владельцы не носят животных хотя бы на вакцинацию.
Локацию он подбирал не сразу. В 2020 году клиника работала по другому адресу, а точка в центре появилась годом позже. Логика была простая: центральный район застроен новым жильём не хуже северо-запада, а конкуренция там заметно ниже. Открыться там, где никого нет, и посмотреть, что получится.
Получилось за 10–12 месяцев. Первые три-шесть месяцев ушли на узнаваемость, потому что рекламного бюджета не было вообще: работало сарафанное радио, клиенты с прежнего места работы и жители соседних домов. С деньгами на рекламу срок окупаемости был бы короче.
Вторая клиника и решение работать ночью
Второй филиал появился быстрее, чем планировался. Нашлись люди, готовые вложиться в круглосуточный проект, и клиника открылась с тремя учредителями, включая Есена.
Сначала она работала с 9:00 до 21:00. Довольно скоро от владельцев пошла обратная связь: не успеваем. Есен настоял на переходе на круглосуточный формат, хотя понимал, что врачи могут не согласиться они устраивались на график два через два, а не на ночные смены.
Перестройка далась тяжело. Кадров под ночь не было, и первое время ночные смены закрывал он сам.
Побочный эффект оказался кадровым. О клинике узнали врачи, которые сидели свободными агентами или работали в других местах, и начали звонить сами: у вас круглосуточная, мы живём рядом, хотим к вам.
«Я сам работал сутки через двое, а когда кто-то заболевал, сутки через сутки. Когда мы открывали 24/7, я сразу сказал: сутками никто работать не будет». — Есен Джапаров
Смена в «ВетМэне» длится максимум 12 часов, в трёх форматах: дневная, вечерняя, ночная. Это правило не менялось с открытия.
Специализации между филиалами разводят намеренно. Центральный ведёт дерматологию, там работает сильный дерматолог. Второй в перспективе заберёт гастроэнтерологию. Обе ниши в регионе почти пустые, и обе клиника выбирала, а не получила случайно.
Опасение, что новые врачи просядут по качеству, не подтвердилось. Молодое поколение адаптируется быстро, и на то, чтобы врач стал врачом круглосуточной клиники, ушло немного времени. Клиентов у первого филиала второй тоже не забрал: база осталась на месте, переток идёт во внерабочее время. Две клиники работают как сообщающиеся сосуды. Центральный закрывается в 21:00, и те, кто не успел, едут на Университетскую набережную.
Управляющая, которая пришла не из ветеринарии
Валентина Зорка появилась в проекте вместе со вторым филиалом. С директором клиники они были знакомы, она как раз увольнялась с прежней работы, и разговор занял одну фразу: «Валь, мне нужен управляющий».
Ветеринарного опыта у неё не было. Был управленческий, и его хватило, чтобы включиться без раскачки: заказы, накладные, приход, склад, программа. Всё сразу и в первый же день.
«Я не врач. В девятом классе хотела поступать в ветеринарию, но пошла управленческая сторона, экономика. Как видите, жизнь снова связала меня с ветеринарией». — Валентина Зорка
Недостающее по отрасли добрали на обучении у коллег-управляющих, которые работают в ветеринарии давно. После этого делегировать стало проще.
Сегодня на управляющей закупки и поставщики, входящие коммерческие предложения, платежи и выдача зарплат, контроль администраторов и вся работа с недовольным клиентом. Тем самым, который пришёл сюда и сейчас и не готов ждать две недели до разбора. Через управляющую же идёт связь с рекламным агентством. Обучение сотрудников и покупка аппаратуры согласуются с Есеном и директорами. Расходка и препараты закупаются без согласования: они нужны клинике всегда.
Причину, по которой управляющий понадобился, Есен формулирует прямо:
«В этом деле есть моменты поважнее, чем закупить шприцы. Я не говорю, что это неважно, но эти шприцы не будут работать без врача, который придёт в клинику». — Есен Джапаров
Формального KPI у управляющих нет. Ставка на опыт и доверие, а контроль ежедневный: утренняя сверка с бухгалтером по поступлениям на расчётный счёт, подсчёт новых и повторных клиентов, закрытие кассы дважды в сутки в 9:00 и 21:00, вместе со сменой администраторов. Валентина оценивает свою работу без пафоса.
«Я ещё учусь. С каждым годом, месяцем есть чему учиться». — Валентина Зорка
Окупается ли ночной режим работы
Сегодня день помогает ночи. Дневная смена с 9:00 до 21:00 частично вытягивает ночную, и это нормальное состояние для круглосуточного формата на пятом году работы.
Выручка ночью скачет сильнее дневной. Влияют праздники, даты зарплат и авансов, погода, случайность. Смены бывают полными и полупустыми, но в среднем формат себя окупает. Основные расходы предсказуемы: аренда помещения и фонд оплаты труда.
Ночью в клинику попадают политравма, высотная травма, острая задержка мочи. У врачей для этого есть триаж, а у владельцев своя шкала: экстренным может оказаться питомец, который не сходил в туалет три часа назад. Приходят и плановые пациенты, потому что у части владельцев сменный график и ночь для них свободна. Вакцинация в три часа ночи выглядит странно ровно до того момента, когда человеку больше некогда.
Большинство ночных пациентов остаются в стационаре и ведутся дальше как стационарные больные. Отсюда простой вывод для тех, кто считает экономику круглосуточной клиники: без стационара формат не работает.
Где берут врачей и администраторов
На две клиники в «ВетМэне» работают два управляющих, семь администраторов, десять ассистентов и девять врачей.
Врачей ищут через HeadHunter, Авито и ВКонтакте. Есен знает многих коллег по конференциям и по учёбе, но переманивать принципиально не пробует: первые врачи пришли по объявлениям, и многих из них он до этого не знал.
От кандидата он ждёт трёх вещей: любви к животным, коммуникабельности и честности. Отдельным пунктом идёт логика.
«Врач как следователь: он должен распутать клубок и добраться до истины. Если ты лечишь симптоматически и не находишь причину, наверное, ты не можешь называться врачом». — Есен Джапаров
Ошибки в клинике разбирают командно. Не разбор конкретного человека, а общий: кто-то ошибся, значит, ошиблись все, и все должны это переварить и не допустить повторения. Такой формат снимает с врача страх признаться, а признание Есен ценит выше безупречности.
Текучка низкая. Основной костяк собрался к ноябрю 2024 года и дополнился к маю 2025-го. Уходят по понятным причинам: переезд, здоровье, выгорание. Ассистентов сознательно двигают в сторону врачебной работы и не дают засиживаться на позиции.
При этом кадровая проблема есть, и она зеркальна столичной.
«В московских клиниках нам говорили о нехватке ассистентов: все хотят быстрее стать врачами. У нас проблема обратная, ассистентов и фельдшеров перебор, а врачей недобор». — Есен Джапаров
Частично на этот дефицит Есен работает лично. Когда он искал, где преподавать в Челябинске, в кинологическом колледже как раз вводили новый предмет «помощник ветеринарного врача» и остались без преподавателя. Предмет по сути готовит ассистентов, тех самых, которых клиникам не хватает. Каждый четвёртый студент курса потом пошёл в ветеринарию.
Выгорание в клинике предупреждают, а не лечат по факту. Если врач хочет уйти из профессии, Есен не удерживает силой, а сначала пробует помочь через собственный опыт: перегораний у него было больше, чем у команды вместе взятой. Дальше работают разговоры один на один и внеплановые выходные, когда видно, что человек на пределе.
«Я бы оказывал психологическую помощь всем: и врачам, и ассистентам, и администраторам. Через два года я хотел бы, чтобы у нас был штатный психолог». — Есен Джапаров
Сложнее всего найти администратора. Позиция выглядит простой ровно до первого рабочего дня: администратор должен разбираться в ветеринарии хотя бы на уровне первичной консультации, держать удар от раздражённого владельца и не отвечать грубостью на грубость.
«Все привыкли, что администратор — это просто картинка. Но это первое рукопожатие: не клиент-врач, а клиент-администратор. Получилось, он к нам придёт. Нет, всё по новой». — Валентина Зорка
Средний чек, зарплаты и место, где клиника недозарабатывает
Средний чек в клинике держится на 3–5 тысячах рублей. На старте второго филиала он держался на двух тысячах и вырос вместе с посещаемостью. Типичные пять тысяч складываются из приёма, общего и биохимического анализов крови и УЗИ. Стандартный чекап, ничего экзотического.
Врачи получают выход за смену плюс процент, и процент различается по типу работы: приём, хирургия, анестезия считаются отдельно. Ассистенты работают на выходе. У администраторов к выходу добавляются бонусы за отзывы и приведённых клиентов. Раньше проценты считали вручную, сейчас их настраивают в CRM по каждому сотруднику.
Редакционная сверка: цифру по зарплатам врачей в записи разобрать не удалось. Уточняем у спикеров перед публикацией.
Повторных клиентов вдвое больше, чем новых. За неделю клиника принимает 100 повторных против 50 новых, и соотношение медленно смещается к 60/40 в пользу постоянных. Новая аудитория при этом не заканчивается: каждую неделю в клинику приходят люди, которые не были здесь ни разу.
Главный источник недополученной выручки Есен называет без раздумий: узкие специалисты, которых в штате нет. Спрос есть, а клиента приходится отправлять в стороннюю клинику. Самое больное направление — это кардиология.
Скрининг сердца перед операцией фактически стал штатной процедурой: сколько операций, столько и скринингов. Каждый такой пациент уезжает делать эхокардиографию к соседям и возвращается обратно. Своего кардиолога в клинике сейчас готовят.
Открыть клинику такого же уровня сегодня Есен оценивает в 15 миллионов рублей как нижнюю границу. С поправкой на то, что цены за год выросли примерно вдвое, реалистичнее считать 20.
Оборудование. Что окупается, а что нет
Бесполезных покупок за пять лет Есен не назвал ни одной. Логика такая: если оборудование куплено по плану и под конкретную задачу, оно рано или поздно начинает приносить деньги. Бесполезным оно становится тогда, когда покупатель не разбирается в том, что берёт.
Лучшей покупкой Валентина считает новый кардиомонитор. Предыдущий, по словам врачей, привирал, а разница в цене между моделями измеряется не тысячами, а порядками: одна стоит 30 тысяч, другая 150. Спор о том, стоит ли переплачивать, врачи выиграли.
Самым окупаемым оборудованием в ветклинике Есен называет любой аппарат УЗИ. Именно любой.
«Начинал с чёрно-белого аппарата с плохой картинкой. Зато если ты видишь на нём то, что не видят другие, навык растёт быстрее». — Есен Джапаров
Экспертный класс приятен, но необязателен на старте, а вот сервис после покупки стоит закладывать заранее. Российское оборудование чинится звонком поставщику. С техникой из-за рубежа приходится самому искать инженеров и разбираться в теме глубже, чем хотелось бы, потому что не все подрядчики честно говорят, чего они не умеют.
Карты, купоны и 15 000 сертификатов, которые не сработали
Основной поток новых клиентов «ВетМэн» получает из Яндекс Карт и 2ГИС. Люди читают отзывы и приходят. Каждую неделю клиника разбирает с рекламным агентством, сколько пришло новых и откуда, и карты стабильно держат первое место. Соцсети и контекстная реклама работают как дополнение.
Часть клиентов на вопрос «откуда вы о нас узнали» отвечает «из интернета», и разложить этот ответ на источники не получается. Возможно, за ним стоят те же карты.
Цель у клиники другая: вывести на первую строчку ответ «узнали от знакомых».
Из того, что делали перед открытием, честно не сработали баннеры на дороге. Рассылка подарочных сертификатов по почтовым ящикам района дала результат, который стоит запомнить всем, кто планирует такой запуск: раздали 15 000 сертификатов, пришли 50 человек.
А сработала история, которую Есен сделал руками. Он сам разнёс тысячу небольших купонов на услугу, приклеив к каждому магнит, и развесил их на двери квартир, подъездов и почтовые ящики. По его оценке, откликнулся каждый второй.
Отзывы клиника отрабатывает целиком, включая хорошие. Негативные разбирают консилиумом с директорами и поднимают записи камер, чтобы восстановить, что произошло на приёме. Иногда выясняется, что человек зашёл в клинику уже недовольным, а вышел довольным, и отзыв про третье.
«Отзывы — это не всегда про медицину. Чаще всего это про комфорт, удобство, улыбку администратора». — Есен Джапаров
Типичный клиент «ВетМэна» — это человек 28–45 лет, и семь клиентов из десяти женщины. Заметно растёт доля молодых владельцев, для которых питомец член семьи. Привлечение одного нового клиента обходится клинике в 1300–1500 рублей, и этот показатель за последнее время снизился.
Готовность владельцев платить за диагностику изменилась сильнее всего.
«Пять лет назад люди не были готовы на МРТ, КТ, эндоскопию. Сейчас, если я скажу, что нужно МРТ, 80% скажут да. И отталкивает их не цена, а наркоз». — Есен Джапаров
Одна CRM на два филиала
Систему в «ВетМэне» меняли несколько раз. Название первой Есен уже не вспомнит, предпоследней был «Ветеринарный офис». Когда открывался второй филиал, обе клиники сразу перевели на «Ветменеджер»: держать разные системы в разных филиалах одной сети бессмысленно.
Внедрение заняло два-три месяца. Дальше стало проще, потому что часть врачей приходила уже с опытом работы в этой системе, а новичок осваивает её за стажировку, от нескольких дней до нескольких недель.
Что клиника из системы вынимает: посещаемость, количество приёмов, средний чек, соотношение новых и повторных клиентов, расчёт зарплат с индивидуальными процентами по типам работ, графики смен всего штата и связку с маркетинговой аналитикой. График ведут там же, а не в Excel: открыв день, управляющая сразу видит, кто из врачей на смене, есть ли ассистент и вышел ли лаборант.
Мысли о переходе на другую систему возникают, но связаны они с желанием что-то доработать, а не с качеством. Есену нравится, что владельцы клиник публично делятся тем, что они внедрили через «Ветменеджер»: рецептурные бланки, новые связки, собственные доработки. Такая практика подтягивает всех.
Соседние клиники здесь не считают конкурентами
Позиционирование «ВетМэна» строится вокруг pet friendly и вокруг людей, а не техники. Изначально уникальностью был европейский опыт Есена, но сейчас акцент на этом делают меньше сознательно: если владельцы доверяют главврачу, они должны доверять и его команде.
Оборудование как аргумент Есен отвергает принципиально. Пациент, которому нужно МРТ, съездит на исследование в клинику, где аппарат есть, и вернётся долечиваться сюда.
«Клиники не должны конкурировать и враждовать. Каждая спасённая жизнь, заслуга всех: и клиники, которая сделала МРТ, и той, что отправила пациента к нам». — Есен Джапаров
Десяток клиник в одном районе, включая соседнюю в том же доме, проблемой в «ВетМэне» не считают. У каждой формируется свой клиент, и переток идёт в обе стороны: кто-то не попал в занятую операционную здесь и ушёл туда, кто-то вернулся обратно.
Работает и профессиональная солидарность. У руководителей челябинских клиник есть общий чат, и однажды он выручил напрямую: во время переливания закончилась система, и её нашли за несколько минут. Похожая история была в период перебоев с импортными вакцинами, когда клиники делились остатками, пока рынок перестраивался на российские аналоги.
Доказательная медицина, Москва и китайское оборудование
Российская ветеринария ориентируется на доказательную медицину, и по большей части на зарубежную. Схемы лечения и статьи по мелким домашним животным приходят из-за рубежа, потому что своя доказательная база сформировалась поздно. Десять лет назад её практически не было, и после возвращения из французской клиники контраст ударил по глазам: читаешь действующее вещество, читаешь фармакологию и не находишь доказательств, что препарат работает.
Есен считает, что менять надо сам подход к науке. Пока диссертации и статьи пишутся не здесь, российская доказательная медицина будет вторичной.
Разница между Челябинском и Москвой оказалась меньше ожидаемой. Масштаб, контингент, менталитет владельцев, но не уровень медицины и не зарплаты: начинающие врачи в столице получают сопоставимо с регионом. А кадровый дефицит, как уже говорилось, устроен зеркально.
Санкции ударили сначала по препаратам. Было ощущение, что лечить станет нечем, потом рынок перестроился и часть позиций стали привозить обходными путями. С оборудованием переход прошёл быстрее и оказался мягче. Место Японии, США и Германии занял Китай, у которого есть дистрибьюторы в России, привоз техники прямо в клинику на демонстрацию и ежегодная выставка в Шанхае.
«Нельзя сказать, что появился Китай и медицина просела. Она на том же уровне, а по качеству оптики и визуализации в УЗИ, рентгене, эндоскопии даже улучшилась». — Есен Джапаров
Что советуют тем, кто открывает клинику впервые
Первый совет Есен даёт полушутя: не открывайтесь. Второй уже всерьёз.
«Если несерьёзно, не открывайтесь. Если серьёзно, тысячу раз подумайте. Чаще всего обратного выхода нет». — Есен Джапаров
Дальше идёт конкретика. Нужен чёткий бизнес-план: что ты хочешь, как, с кем, какие специалисты. Нужна финансовая подушка, потому что первые месяцы, а иногда и годы, придётся терпеть. И главное по порядку действий: сначала найти врачей, потом открываться. Искать команду в момент запуска поздно.
Мотивацию Есен считает третьим обязательным условием. Если открываешь клинику и заранее допускаешь, что через полгода она закроется, она закроется.
Причины закрытия он видит там же, где и старт.
«Клиники закрываются, потому что не обдумали свой посыл, структуру, уникальность. Каждый руководитель должен понимать, что будет с его организацией через 10, 20, 30 лет. Если он видит себя в будущем, он вряд ли закроется». — Есен Джапаров
Что бы они изменили в собственном пути? Есен — ничего: без пройденных этапов не было бы ни его, ни клиники в нынешнем виде. Валентина ответила конкретнее: была бы построже с коллективом и разбирала бы ситуации со всех сторон, а не глазами одного врача.
«Ветеринария научила стойкости и выдержке. Люди очень разные, и ты не знаешь, какой придёт к тебе сегодня, а какой завтра». — Валентина Зорка
Почему супергерой остался только в названии
Изначально «ВетМэн» задумывался буквально по мотивам комиксов. Баннер с супергероями в плащах, которые летят спасать кошку, собаку и кролика. Фотозона в клинике, где первым клиентам вручали подарки. Планы выпускать комиксы для детей.
Отговорили маркетологи. По их логике такая реклама читалась бы как вывеска игрового клуба, а не медицинского учреждения. Клиника ушла к строгой айдентике, оставив от концепции только название и смысл, который в него заложен.
«Это супергерой, который сражается со злыми силами в хирургии, в терапии. Все эти болезни, инфекции, бактерии и есть злые силы. И он может победить их и спасти животному жизнь». — Есен Джапаров
